Câu hỏi khi nào cần dùng CRM thường được trả lời bằng một lời chào hàng. Bài này trả lời theo hướng ngược lại: phần lớn doanh nghiệp nhỏ chưa cần CRM, và mua sớm là cách nhanh nhất để có một phần mềm không ai đụng tới. Dưới đây là bảy dấu hiệu cho thấy trí nhớ và sổ tay đã thật sự hết đủ, cùng những thứ cần chuẩn bị trước khi nghĩ tới phần mềm.
Những điểm chính
- Một dấu hiệu chưa đủ để kết luận. Từ hai đến ba dấu hiệu trở lên mới nên cân nhắc.
- Câu hỏi khi nào cần dùng CRM thực chất là câu hỏi về số khách, số người bán và số kênh liên lạc.
- Chi phí thật gồm cả thời gian nhập liệu, đào tạo và duy trì – không chỉ tiền thuê phần mềm.
- Nucleus Research tính mỗi 1 đồng đầu tư vào CRM thu về khoảng 3,1 đồng, nhưng chỉ khi dữ liệu được nhập đều.
- Ghi ít mà đều tốt hơn ghi đầy đủ rồi bỏ dở sau hai tuần.
Mục lục
- Bảy dấu hiệu cho biết khi nào cần dùng CRM
- Khi nào cần dùng CRM và khi nào thì chưa
- Sổ tay, Excel và Zalo: mỗi thứ hỏng ở đâu
- Chi phí thật khi quyết định khi nào cần dùng CRM
- Khi nào cần dùng CRM thì cần ghi những gì
- Vì sao nhiều nơi triển khai CRM thất bại
- Ba chỉ số cho biết CRM có đang chạy không
- Bắt đầu thế nào cho nhẹ nhất
- Khi nào cần dùng CRM: cách tự trả lời trong 5 phút
- Câu hỏi thường gặp về khi nào cần dùng CRM
Bảy dấu hiệu cho biết khi nào cần dùng CRM
Một. Bạn không nhớ nổi lần cuối một khách quen ghé là khi nào. Hai. Có từ hai người trở lên cùng chăm một khách, và mỗi người giữ một phần thông tin. Ba. Khách liên hệ qua ba đến bốn kênh khác nhau, nên không ai nhìn được toàn cảnh một người.
Bốn. Đã từng hẹn gọi lại cho khách rồi quên. Năm. Có khách hỏi giá nhưng không ai theo tiếp, và bạn cũng không biết tháng vừa rồi có bao nhiêu người như vậy. Sáu. Nhân viên nghỉ việc và bạn phát hiện danh sách khách nằm trong điện thoại cá nhân của họ. Bảy. Bạn không trả lời được câu hỏi khách hàng đến từ kênh nào nhiều nhất.
Một dấu hiệu đơn lẻ chưa nói lên điều gì. Từ hai đến ba dấu hiệu trở lên, đặc biệt nếu có dấu hiệu số sáu, thì vấn đề đã là vấn đề hệ thống chứ không còn là chuyện cố gắng nhớ kỹ hơn.
Khi nào cần dùng CRM và khi nào thì chưa
Câu trả lời cho khi nào cần dùng CRM không phải lúc nào cũng là “ngay bây giờ”. Nếu chỉ một người bán, một kênh liên lạc chính và lượng khách quay lại đủ ít để nhớ mặt nhớ tên, thì sổ tay hoặc một file Excel đơn giản vẫn chạy tốt. Đây là giai đoạn nên tập trung vào việc bán được hàng, không phải vào việc quản lý dữ liệu.
Điều đáng làm ở giai đoạn này là tập thói quen ghi lại, dù bằng công cụ gì. Thói quen ghi mới là thứ chuyển được sang phần mềm sau này; còn phần mềm thì không tự tạo ra thói quen.
Sổ tay, Excel và Zalo: mỗi thứ hỏng ở đâu
Sổ tay hỏng khi cần tra cứu. Ghi thì nhanh, nhưng muốn biết ai ba tháng chưa quay lại thì phải lật từng trang. Excel khắc phục được việc tra cứu, nhưng hỏng khi có nhiều người cùng sửa và khi cần được nhắc chủ động – bảng tính không tự báo cho bạn biết hôm nay nên gọi ai.
Tin nhắn Zalo hay Facebook thì hỏng ở chỗ khác: thông tin nằm rải rác theo từng cuộc trò chuyện, gắn với tài khoản cá nhân của người nhắn, và biến mất khi người đó rời đi. Ba công cụ này không sai; chúng chỉ có giới hạn, và biết giới hạn nằm ở đâu là cách trả lời câu hỏi khi nào cần dùng CRM một cách thực tế nhất.
Chi phí thật khi quyết định khi nào cần dùng CRM
Khi cân nhắc khi nào cần dùng CRM, phần lớn người mua chỉ nhìn vào giá thuê. Tiền thuê phần mềm thường là khoản nhỏ nhất. Ba khoản lớn hơn: thời gian nhập dữ liệu ban đầu, thời gian đào tạo mọi người dùng cho đúng, và công duy trì dữ liệu mỗi ngày sau đó.
Về phía lợi ích, Nucleus Research tính mỗi 1 đồng đầu tư vào CRM thu về khoảng 3,1 đồng. Con số này chỉ đúng với hệ thống được dùng thật. Một CRM có dữ liệu bỏ trống không sinh ra đồng nào, mà vẫn tính phí đều đặn hằng tháng.
Khi nào cần dùng CRM thì cần ghi những gì
Bốn trường mang lại phần lớn giá trị: khách là ai và liên hệ bằng cách nào, họ đã mua hoặc hỏi gì, lần cuối tương tác là khi nào, và việc tiếp theo cần làm cùng hạn chót. Bốn trường này đủ để trả lời hầu hết câu hỏi vận hành hằng ngày.
Cám dỗ lớn nhất là ghi thêm: ngày sinh, sở thích, quy mô công ty, nguồn giới thiệu, và hai mươi trường khác. Biểu mẫu càng dài thì tỷ lệ bỏ trống càng cao, và một hệ thống nửa vời còn khó tin hơn không có hệ thống. Bắt đầu với bốn trường, thêm dần khi thực sự thiếu.
Vì sao nhiều nơi triển khai CRM thất bại
Nguyên nhân hiếm khi là phần mềm. Thường là ba thứ: không ai chịu trách nhiệm chính về dữ liệu khách, nên mỗi người nhập một kiểu rồi cùng bỏ; biểu mẫu quá dài như vừa nói; và quan trọng nhất, việc nhập liệu không gắn với việc gì cả.
Một hệ thống chỉ sống khi người nhập thấy lợi ích ngay cho chính mình – ví dụ mở ra là biết hôm nay cần gọi cho ai. Nếu nhập liệu chỉ để ai đó khác xem báo cáo thì nó sẽ chết trong vòng một tháng.
Ba chỉ số cho biết CRM có đang chạy không
Thứ nhất, thời gian phản hồi trung bình cho một khách mới hỏi. Thứ hai, tỷ lệ khách hỏi rồi thành khách mua. Thứ ba, tỷ lệ khách quay lại trong một khoảng thời gian cố định, ví dụ 90 ngày.
Ba chỉ số này đo kết quả kinh doanh chứ không đo mức độ chăm chỉ nhập liệu. Nếu sau ba tháng không chỉ số nào nhúc nhích, vấn đề nằm ở quy trình làm việc chứ không nằm ở phần mềm – và đổi phần mềm sẽ không giải quyết được gì. Góc nhìn sâu hơn về cách AI hỗ trợ theo dõi những chỉ số này có ở bài AI customer retention (tiếng Anh).
Bắt đầu thế nào cho nhẹ nhất
Chọn đúng một nhóm khách quan trọng nhất, khoảng ba mươi người, và chỉ nhập bốn trường tối thiểu. Với mỗi giao dịch mới, tạo sẵn một việc cần làm có hạn. Rồi dành ba phút mỗi sáng xem danh sách việc của hôm nay.
Ba phút đó quan trọng hơn mọi tính năng. Nếu sau hai tuần thói quen này đứng vững, hãy mở rộng. Nếu nó không đứng nổi, thì thêm phần mềm cũng không cứu được – và đó cũng là một câu trả lời hữu ích. Bài CRM cho cửa hàng nhỏ đi sâu hơn vào cách tổ chức dữ liệu cho hộ kinh doanh.
Khi nào cần dùng CRM: cách tự trả lời trong 5 phút
Lấy giấy, viết ba con số: bao nhiêu khách quay lại trong 90 ngày qua, bao nhiêu người trong công ty có liên hệ trực tiếp với khách, và khách đang nhắn qua bao nhiêu kênh. Sau đó đếm xem bạn dính bao nhiêu dấu hiệu trong bảy dấu hiệu ở đầu bài.
Ba con số nhỏ và ít hơn hai dấu hiệu: chưa cần, hãy tập thói quen ghi chép trước. Nhiều kênh, nhiều người, từ ba dấu hiệu trở lên: đã đến lúc. Nếu bạn đang phân vân giữa mua sẵn và tự xây, bài nên tự xây hay mua phần mềm phân tích kỹ hơn về chi phí dài hạn của hai hướng.
Câu hỏi thường gặp về khi nào cần dùng CRM
Khi nào cần dùng CRM?
Khi số khách vượt sức nhớ, nhiều người cùng chăm một khách, khách nhắn qua nhiều kênh, hoặc đã có việc hẹn lại bị quên. Từ hai đến ba dấu hiệu trở lên thì nên làm.
Vài chục khách có cần không?
Thường là chưa. Một người bán, một kênh, khách quay lại đều thì sổ tay hoặc Excel vẫn đủ.
Excel có thay được không?
Thay được phần ghi chép, không thay được phần nhắc việc chủ động và nhiều người cùng dùng.
Chi phí thật gồm những gì?
Tiền phần mềm, thời gian nhập liệu ban đầu, đào tạo và công duy trì mỗi ngày.
Dùng CRM có sinh lời không?
Nucleus Research tính khoảng 3,1 đồng trên mỗi 1 đồng đầu tư, với điều kiện dữ liệu được nhập đều.
Câu trả lời trung thực cho câu hỏi khi nào cần dùng CRM là: khi cách làm hiện tại đã bắt đầu đánh rơi khách, chứ không phải khi có người chào bán. Đếm dấu hiệu trước, chọn công cụ sau. Còn anh chị đang theo dõi khách hàng bằng cách nào?
