Chăm sóc khách hàng sau bán: 5 việc nên làm ngay

Phần lớn doanh nghiệp nhỏ dồn gần hết công sức vào việc bán được hàng. Sau khi khách trả tiền, mọi thứ dừng lại. Đó là lúc chăm sóc khách hàng sau bán lẽ ra mới bắt đầu.

Bài viết này nói về những việc cụ thể làm được ngay, kể cả khi công ty chỉ có vài người và chưa dùng phần mềm nào.

Trả lời ngắn: chăm sóc khách hàng sau bán gồm những gì

Công việc chăm sóc khách hàng sau bán gồm năm việc, xếp theo thứ tự nên làm: hỏi lại sau lần mua đầu, ghi lại điều khách nói, nhắc đúng lúc khách cần mua tiếp, xử lý nhanh khi có vấn đề, và hỏi xin giới thiệu khi khách đang hài lòng.

Năm việc này không cần phần mềm để bắt đầu. Cái cần là một người chịu trách nhiệm và một chỗ duy nhất để ghi. Phần mềm giải quyết vấn đề quy mô, không giải quyết vấn đề thói quen.

Cách biết việc này có hiệu quả hay không cũng đơn giản: chọn trước một con số, ghi lại giá trị hôm nay, so sánh sau ba tháng.

Vì sao chăm sóc khách hàng sau bán hay bị bỏ quên

Lý do thứ nhất là cách đo. Doanh số có con số rõ ràng mỗi ngày. Kết quả của việc chăm sóc khách hàng sau bán thì không ai đếm, nên không ai nhắc.

Lý do thứ hai là trí nhớ. Khi còn vài chục khách, chủ doanh nghiệp nhớ hết. Qua mốc đó, trí nhớ hỏng dần mà không ai nhận ra, vì nó hỏng từ từ chứ không hỏng một lần.

Lý do thứ ba là không ai được giao. Việc của tất cả mọi người, trên thực tế, là việc của không ai cả.

Nghiên cứu The Value of Getting Personalization Right—or Wrong—Is Multiplying của McKinsey (2021) ghi nhận 71% người mua mong được đối xử như người quen, và 76% khó chịu khi điều đó không xảy ra. Con số này nói về cảm giác bị quên, thứ mà chăm sóc khách hàng sau bán sinh ra để tránh.

Năm việc chăm sóc khách hàng sau bán nên làm ngay

1. Hỏi lại sau lần mua đầu tiên

Một tin nhắn, một cuộc gọi ngắn, hỏi khách dùng có ổn không. Thời điểm tùy sản phẩm: hàng dùng ngay thì hỏi sau vài ngày, dịch vụ dài hạn thì hỏi sau tuần đầu.

Trong năm việc chăm sóc khách hàng sau bán, đây là việc rẻ nhất và cũng bị bỏ nhiều nhất. Khách trả lời hay không đều có giá trị: người trả lời cho mình thông tin, người im lặng cho mình một dấu hiệu.

2. Ghi lại điều khách nói

Không cần ghi dài. Một dòng về việc khách đã mua gì, một dòng về điều khách phàn nàn hoặc khen, một dòng về lần cuối nói chuyện. Ghi vào đâu cũng được, miễn là cùng một chỗ.

3. Nhắc đúng lúc khách cần mua tiếp

Phần lớn sản phẩm có chu kỳ. Khách mua lại sau một tháng, một quý, một năm. Nếu biết chu kỳ đó, việc nhắc trở thành giúp đỡ thay vì làm phiền.

Ranh giới nằm ở chỗ này: nhắc vì mình biết khách sắp cần là chăm sóc; nhắc vì tới kỳ gửi tin là làm phiền. Khách phân biệt được ngay.

4. Xử lý nhanh khi có vấn đề

Tốc độ phản hồi là yếu tố đo được rõ nhất. Nghiên cứu trên 2,24 triệu lượt liên hệ của Harvard Business Review cho thấy trả lời trong giờ đầu làm khả năng kết nối được cao hơn gần bảy lần so với trả lời sau một giờ, và cao hơn sáu mươi lần so với chờ quá một ngày.

Nghiên cứu đó nói về khách mới, nhưng nguyên tắc áp dụng y nguyên cho chăm sóc khách hàng sau bán: thời gian trôi qua làm vấn đề nhỏ thành vấn đề lớn.

5. Hỏi xin giới thiệu khi khách đang hài lòng

Thời điểm tốt nhất là ngay sau khi khách nói một câu khen. Lúc đó lời đề nghị tự nhiên, và khách cũng đang có sẵn câu chuyện để kể.

chăm sóc khách hàng sau bán cần ghi lại những gì

Ghi ít quá thì vô dụng, ghi nhiều quá thì nhân viên bỏ dở. Bộ dữ liệu tối thiểu cho việc chăm sóc khách hàng sau bán gồm sáu dòng:

• Tên và cách liên lạc.
• Khách đến từ kênh nào.
• Đã hỏi gì, đã mua gì.
• Lần cuối nói chuyện là ngày nào.
• Điều khách phàn nàn hoặc khen.
• Ai đang phụ trách khách này.

Dòng cuối cùng quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Khi không ghi tên người phụ trách, khách sẽ rơi vào khoảng trống giữa hai nhân viên mà không ai biết.

Nếu đang dùng bảng tính, bài quản lý khách hàng bằng Excel nêu rõ khi nào cách đó còn đủ và khi nào thì không.

Ba chỉ số đo chăm sóc khách hàng sau bán

Chưa đo thì chưa biết có tốt lên. Ba chỉ số dưới đây cho biết việc chăm sóc khách hàng sau bán đang đi đúng hay sai, và đếm được bằng tay:

• Tốc độ trả lời. Tính bằng phút, từ lúc khách hỏi tới lúc có người trả lời. Lấy hai mươi lượt gần nhất, ghi cả con số tệ nhất chứ không chỉ số trung bình.
• Tỷ lệ quay lại. Bao nhiêu phần trăm khách mua lần thứ hai. Đo theo quý vì cần thời gian.
• Tỷ lệ được giới thiệu. Bao nhiêu khách mới đến từ lời giới thiệu của khách cũ. Chỉ đo được nếu có ghi nguồn khách.

Ghi giá trị hôm nay trước khi thay đổi bất cứ điều gì. Không có điểm xuất phát thì ba tháng sau không ai chứng minh được là có cải thiện.

Sai lầm khiến chăm sóc khách hàng sau bán phản tác dụng

Gửi tin hàng loạt không phân biệt. Khách vừa phàn nàn hôm qua mà hôm nay nhận tin khuyến mãi vui vẻ thì cảm giác còn tệ hơn là không nhận gì.

Hỏi thăm rồi không làm gì với câu trả lời. Khách nói ra một vấn đề, không ai xử lý, lần sau họ không nói nữa. Hỏi mà không nghe còn hại hơn không hỏi.

Giao cho máy phần cần người. Công cụ nhắc đúng người đúng lúc được. Nhưng xử lý khiếu nại, thương lượng, báo tin không vui thì khách cần biết họ đang nói chuyện với người thật.

Làm một đợt rồi thôi. Đây là sai lầm phổ biến nhất và cũng là lý do nhiều nơi kết luận rằng chăm sóc khách hàng sau bán không hiệu quả. Một tháng làm rất chăm, tháng sau bận, rồi dừng hẳn. Làm ít mà đều tốt hơn làm nhiều một đợt.

chăm sóc khách hàng sau bán: tự làm hay dùng phần mềm

Vẫn nên tự chăm sóc khách hàng sau bán bằng tay khi dưới khoảng một trăm khách, chỉ một người phụ trách, và khách chỉ đến từ một hai kênh. Thêm công cụ lúc này chỉ thêm việc.

Nên tính tới phần mềm khi xuất hiện các dấu hiệu: từ hai người trở lên cùng nhập liệu, khách hỏi qua nhiều kênh khác nhau, không ai trả lời được lần cuối nói chuyện với một khách là khi nào, hoặc nhân viên nghỉ là mất dữ liệu.

Bài khi nào cần dùng CRM nêu chi tiết các dấu hiệu này. Nếu đang cân nhắc làm phần mềm riêng, mức giá tham khảo được công bố tại trang bảng giá dịch vụ phần mềm.

Dù chọn cách nào, thứ tự vẫn như nhau: có thói quen trước, có công cụ sau. Công cụ chỉ làm nhanh hơn việc đang làm, nó không tạo ra việc chưa ai làm.

Lịch chăm sóc khách hàng sau bán theo tháng cho doanh nghiệp nhỏ

Thứ khiến việc này đổ vỡ không phải là thiếu ý tưởng, mà là thiếu lịch. Một lịch đơn giản theo tháng giúp công việc không phụ thuộc vào việc hôm đó ai có rảnh hay không.

• Tuần thứ nhất. Rà danh sách khách đã mua trong tháng trước, gửi lời hỏi thăm cho nhóm mua lần đầu.
• Tuần thứ hai. Gọi lại cho những khách đã phàn nàn và chưa được trả lời dứt điểm.
• Tuần thứ ba. Nhắc nhóm khách sắp tới chu kỳ mua lại, dựa trên ngày mua gần nhất.
• Tuần thứ tư. Đếm ba chỉ số, ghi vào cùng một chỗ, so với tháng trước.

Lịch này chiếm khoảng hai tới ba giờ mỗi tháng ở quy mô vài chục khách. Đó là toàn bộ chi phí của việc chăm sóc khách hàng sau bán ở giai đoạn đầu, và phần lớn doanh nghiệp bỏ qua không phải vì tốn kém mà vì không ai đặt nó vào lịch.

Khi số khách tăng lên, nhịp vẫn giữ nguyên, chỉ có cách thực hiện thay đổi. Lúc đó chăm sóc khách hàng sau bán chuyển từ việc nhớ sang việc tra cứu, và đó là lúc công cụ bắt đầu có ích.

Ai chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sau bán trong doanh nghiệp nhỏ

Câu trả lời nên là một cái tên cụ thể, không phải một phòng ban. Người đứng tên việc chăm sóc khách hàng sau bán không nhất thiết phải tự làm hết, nhưng phải là người biết dữ liệu khách đang ở đâu và ai đang bỏ sót việc gì.

Ở công ty vài người, thường là chính chủ doanh nghiệp trong giai đoạn đầu. Điều quan trọng là khi giao lại cho người khác thì phải giao hẳn, kèm quyền nhắc và quyền sửa dữ liệu.

Bain & Company từ lâu đã chỉ ra rằng giữ thêm một phần nhỏ khách cũ có tác động lớn tới lợi nhuận, vì chi phí để bán cho người đã tin mình thấp hơn nhiều so với tìm người mới. Đó là lý do việc này đáng có một người đứng tên.

Câu hỏi thường gặp

Chăm sóc khách hàng sau bán nên bắt đầu từ đâu?

Bắt đầu từ một việc duy nhất: hỏi lại khách sau lần mua đầu tiên. Không cần quy trình, không cần phần mềm. Chọn mốc thời gian hợp với sản phẩm, đặt lời nhắc, và ghi lại câu trả lời của khách vào cùng một chỗ.

Bao lâu sau khi bán thì nên liên lạc lại?

Tùy sản phẩm. Hàng dùng ngay thì hỏi sau vài ngày, khi khách đã dùng thật. Dịch vụ dài hạn thì hỏi sau tuần đầu. Nguyên tắc chung là hỏi khi khách đã có trải nghiệm để kể, và trước khi họ quên mình.

Chăm sóc khách hàng sau bán khác gì với bán hàng lại?

Bán hàng lại là mục tiêu, chăm sóc khách hàng sau bán là cách đi tới đó. Nếu mọi lần liên lạc đều kèm một lời chào mua, khách sẽ nhận ra và ngừng mở tin. Tỷ lệ thường dùng là bốn lần hỏi thăm hoặc giúp đỡ cho một lần mời mua.

Doanh nghiệp nhỏ có cần phần mềm để chăm sóc khách sau bán không?

Chưa chắc. Dưới khoảng một trăm khách và một người phụ trách thì sổ tay hoặc bảng tính vẫn đủ. Phần mềm trở nên cần khi có từ hai người cùng nhập liệu, khách đến từ nhiều kênh, hoặc không ai nhớ được lần cuối nói chuyện với một khách là khi nào.

Tóm lại: chăm sóc khách hàng sau bán không phải một chiến dịch mà là một thói quen. Năm việc, một người chịu trách nhiệm, một chỗ để ghi, và một con số để đối chiếu sau ba tháng.